Šta je program lojalnosti i kome treba
Program lojalnosti je jasan dogovor sa gostom: što češće dolazi, to nešto dobija zauzvrat. Treba svakom lokalu u kome ljudi svraćaju više puta, a pre svih kafiću, pekari, piceriji i palačinkarnici, gde se gost vraća nekoliko puta nedeljno.
Program ne služi da dovede nove goste (za to je reklama). Služi da gosti koje već imaš češće biraju tebe, a ne prvi lokal do tebe. U razgovoru ćeš čuti više naziva za istu stvar: program lojalnosti, kartica lojalnosti, loyalty kartica. Mi pišemo o tome kako radi u malom lokalu, bez velikih sistema.
Vrste programa lojalnosti: pečati, poeni, popust, cashback i nivoi
Pet vrsta se najčešće pominje, a za mali lokal se po pravilu bira pečat. Evo kako se razlikuju:
| Vrsta | Kako radi | Kome odgovara | Na šta paziš |
|---|---|---|---|
| Pečati | Svaka kupovina je jedan pečat, posle određenog broja sledi nagrada | Kafići, pekare, picerije, palačinkarnice | Broj pečata ne sme da bude prevelik |
| Poeni | Gost skuplja poene srazmerno iznosu računa | Veći lokali i lanci | Traži obračun po računu i pravila koja gost mora da pamti |
| Popust | Stalni gost ima stalni popust | Lokali sa retkim, skupljim posetama | Popust se troši na svaku kupovinu, ne samo na zasluženu |
| Cashback | Deo iznosa se vraća gostu kao kredit | Lokali sa većim računom | Traži vođenje iznosa po gostu |
| Nivoi | Gost napreduje (na primer srebrni, zlatni) i dobija sve više | Veći sistemi sa mnogo gostiju | Mnogo pravila za objašnjavanje |
Pečat je najlakši za razumevanje: gost vidi koliko mu fali do nagrade, a ti ne objašnjavaš nikakav obračun. Zato ostatak teksta govori o kartici sa pečatima.
Kako radi kartica sa pečatima
Kartica sa pečatima radi po tri pravila. Gost dobija pečat za kupovinu, kad skupi dogovoreni broj pečata dobija nagradu, a posle nagrade kartica kreće ispočetka.
Sve ostalo su odluke koje donosiš jednom: koliko pečata, šta je nagrada i ko sme da upiše pečat. Na papirnoj kartici pečat udaraš pečatnjakom. Na digitalnoj ga upisuje osoblje, preko koda koji važi dva minuta i ne može da se iskoristi dvaput.
Papirna, plastična ili digitalna loyalty kartica
Za mali lokal biraš između papira i telefona, jer plastične kartice sa bar-kodom ili magnetnom trakom traže kasu ili čitač koji ih podržava.
| Šta se poredi | Papirna | Plastična | Digitalna |
|---|---|---|---|
| Trošak na početku | Štampa kartica | Izrada kartica i čitač | Usluga koja vodi karticu |
| Ako je gost izgubi | Gubi pečate | Gubi karticu | Kartica je u telefonu |
| Zloupotreba | Pečat se lako kupi | Zavisi od sistema kase | Pečat upisuje samo osoblje |
| Podaci o gostima | Nema ih | Zavisi od sistema kase | Vidiš ko se vraća i kad |
| Podsetnik gostu | Nije moguć | Zavisi od sistema kase | Moguć, porukom u telefonu |
Šire poređenje papira i telefona, sa pitanjima koja te vode do odluke, imaš u tekstu Kartica lojalnosti za kafić: papirna ili digitalna.
Koliko pečata do nagrade i kakva nagrada
Najčešće se bira između pet i deset pečata. Sa manje od pet nagrada stiže prebrzo i košta te više, a sa više od deset gostu deluje predaleko pa prestane da broji. U Zova biraš od 3 do 15 pečata.
Nagrada ne mora da bude glavni proizvod. Dve kokakole u piceriji, palačinka u palačinkarnici, kifla u pekari: bitno je da je gost želi, a da tebe košta malo. Računaj je po nabavnoj vrednosti, a ne po ceni sa menija.
Ako nisi siguran koliko pečata i koju nagradu da izabereš za svoj lokal, zakaži besplatnu konsultaciju pa to prođemo zajedno.
Koliko košta program lojalnosti
Trošak programa lojalnosti ima tri dela: oblik kartice, nagrada i vreme osoblja. Iznos zavisi od lokala, pa ga ne možemo dati unapred, ali strukturu možeš da izračunaš sam.
- Oblik kartice. Kod papira je to štampa, a kod digitalne kartice usluga koja je vodi. Kod nas se plaća kvartalno ili godišnje, a cenu dogovaramo uz razgovor.
- Nagrada. Ovo je trošak koji se najviše zaboravlja. Svaka nagrada je proizvod koji ne naplaćuješ, pa ga računaj po nabavnoj vrednosti.
- Vreme osoblja. Papirni pečat traje trenutak, a digitalni nekoliko sekundi duže. Pomnoži to brojem pečata u smeni i vidiš da je to mali trošak.
Primer računa (izmišljeni brojevi, samo da vidiš kako se računa): nagrada je proizvod čija je nabavna vrednost 80 dinara, a dobija se na osam pečata. Za osam kupovina poklanjaš jedan proizvod od 80 dinara, što je u proseku 10 dinara po kupovini. Zameni brojeve svojim i dobijaš trošak nagrade za svoj lokal.
Primeri za kafić, pekaru, picerije, palačinkarnicu i salon
Pravilo je isto svuda, menjaju se broj pečata i nagrada. Primeri su zamišljeni, da vidiš kako to može da izgleda:
- Kafić. Gost dolazi skoro svakog dana. Kartica sa osam pečata i nagradom koja je jedna kafa, jer gost brzo stiže do nje.
- Pekara. Kupovina je kratka i česta. Kartica sa deset pečata, nagrada kifla ili pecivo.
- Picerija. Gost dolazi ređe. Zato pet ili šest pečata, a nagrada dve kokakole ili desert.
- Palačinkarnica. Gost dolazi nedeljom ili posle škole. Šest pečata, nagrada palačinka po izboru.
- Frizerski salon. Dolazak je redak. Nekoliko pečata i nagrada mala usluga, na primer nega kose uz šišanje.
Za pojedine vrste lokala pripremamo posebne tekstove. Ovde je dovoljno da vidiš da pravilo ostaje isto, a menjaš samo brojeve.
Kako da uvedeš program u pet koraka
Program lojalnosti se uvodi u pet koraka, a prva tri možeš da završiš u jednom danu.
- Odluči pravilo. Koliko pečata i šta je nagrada. Neka bude jednostavno.
- Izaberi oblik. Papir ili telefon.
- Postavi na vidljivo mesto. Poster na kasi i na stolovima, na visini pogleda.
- Pripremi osoblje. Jedna rečenica za svakog gosta: "Imamo karticu, na osam pečata dobijaš nagradu."
- Prati prve četiri nedelje. Koliko se gostiju uključilo i koliko ih se vratilo.
Uvođenje digitalne kartice u Zova je besplatno: otvaramo ti nalog, postavljamo logo i boju lokala, podešavamo nagradu i objašnjavamo statistike. Ceo put, od prvog razgovora do prvih gostiju, imaš u vodiču za lokale.
Kako se knjiži besplatna nagrada
Kako ćeš evidentirati poklonjenu nagradu odlučuje tvoj knjigovođa, a ne ovaj tekst. Ovo nije pravni ni poreski savet.
Ono što možemo je da ti damo tačan broj: koliko je nagrada podignuto i kad. U admin panelu preuzimaš izveštaj koji se otvara u Excelu, pa ga daješ knjigovođi. Više o tome piše u vodiču. Detalje o knjiženju ne objavljujemo dok ih knjigovođa ne potvrdi.
Greške koje se često prave
- Previše pečata do nagrade. Gost odustane pre nego što stigne do nje.
- Komplikovana pravila. Ako moraš da objašnjavaš, gost neće ni da pita.
- Niko ne priča o kartici. Osoblje mora da ponudi karticu, inače ostane neprimećena.
- Nagrada koju gost ne želi. Pokloni nešto što gost stvarno voli.
- Nema merenja. Bez brojki ne znaš da li program radi.
Kako da izmeriš da li program radi
Program radi ako se gosti vraćaju češće nego pre. Prati tri stvari: koliko je gostiju uključeno, koliko ih se vratilo u poslednjih trideset dana i koliko je nagrada podignuto.
Papirna kartica ti ne daje nijednu od te tri brojke. Digitalna ih daje sama, po danu, satu i osoblju, a računaju se iz stvarnih događaja, ne iz brojača koji neko ručno održava.
Ako vidiš da gosti prestaju da dolaze, pročitaj kako da vratiš goste koji nisu svratili mesec dana.
Najčešća pitanja
Koliko košta program lojalnosti?
Trošak čine oblik kartice, nagrada i vreme osoblja. Papirnu karticu košta štampa, digitalnu usluga koja je vodi, a najveći deo troška je sama nagrada, računata po nabavnoj vrednosti.
Da li gost mora da instalira aplikaciju?
Ne mora. Digitalna kartica se otvara u pregledaču telefona, bez instalacije iz prodavnice, a na početni ekran se dodaje sa dva dodira.
Da li program lojalnosti radi za male lokale?
Radi, a mali lokal ima prednost: osoblje poznaje goste i lako im ponudi karticu. Zato je pečat najčešći izbor.
Koliko pečata treba da bude do nagrade?
Obično između pet i deset. Sa manje nagrada stiže prebrzo, a sa više gostu deluje predaleko.
Kako se knjiži besplatna nagrada?
To odlučuje tvoj knjigovođa. Ovo nije pravni ni poreski savet; mi ti dajemo tačan broj podignutih nagrada, a način evidentiranja dogovaraš sa knjigovođom.
Da li je uvođenje digitalne kartice besplatno?
Da. Konsultacija i uvođenje su besplatni: otvaramo nalog, postavljamo logo i boju lokala, podešavamo nagradu i objašnjavamo statistike. Plaća se kvartalno ili godišnje, a cenu dogovaramo uz razgovor.