Gost koji je mesec dana izostao nije izgubljen
Gost koji mesec dana ne dođe nije obavezno prešao kod drugog lokala. Možda je samo izašao iz navike: promenio je smenu, bio je na odmoru ili je imao ludu nedelju. Navika se prekine brzo, a ne vrati se sama.
Zato njemu ne treba ubeđivanje, nego podsetnik i razlog da svrati baš kod tebe. Tog gosta ne moraš ponovo da osvajaš kao nekog ko te ne poznaje: zna gde si, zna šta mu se kod tebe dopada i već ima pečate na kartici.
Kako da primetiš da gost ne dolazi
Primetićeš ga samo ako nešto beleži dolaske, jer se gost koji ne dolazi ne vidi za šankom. Dok je gužva, ne stigneš da se setiš ko nije bio od prošlog meseca.
Papirna kartica ti tu ne pomaže, jer ostaje kod gosta. Digitalna beleži svaki pečat, pa u Zova u Statistikama, u odeljku Gosti, imaš tri broja:
- Gostiju sa karticom. Koliko ljudi ima tvoju karticu.
- Aktivnih gostiju. Koliko ih je dobilo bar jedan pečat u periodu koji si izabrao.
- Neaktivnih 30 i više dana. Koliko kartica nije dobilo pečat poslednjih mesec dana.
Vidiš koliko ih je, a ne ko su. To su brojke, bez imena i mejlova gostiju. I ne treba ti više od toga: dovoljno je da znaš da li broj neaktivnih raste ili pada posle onoga što si uradio.
Podsetnik koji stiže sam
Gost koji dve nedelje nije dobio pečat dobija podsetnik sam od sebe, a ti ne moraš ništa da podesiš. Poruka mu stiže na telefon, sa imenom tvog lokala i brojem pečata koji mu fale: "Još 3 pečata do nagrade u (ime lokala). Svrati kad ti odgovara."
Podsetnik stiže samo gostu koji je uključio obaveštenja i ima bar jedan pečat. Ista kartica ga ne dobija češće nego jednom u dve nedelje, a ne dobija ga ni gost čija nagrada već čeka. Tako ga podsećaš, a ne zatrpavaš porukama.
Zato je važno da gost uključi obaveštenja kad dobije prvi pečat. Neka osoblje to kaže u istoj rečenici kojom nudi karticu: "Uključi obaveštenja, javićemo ti kad ti fali još malo do nagrade."
Tvoja poruka, jednom nedeljno
Jednom nedeljno možeš sam da pošalješ poruku svim gostima koji imaju tvoju karticu i uključena obaveštenja. Više od jedne poruke nedeljno ne može, pa gost ne dobija gomilu obaveštenja i čita ono što stigne.
Poruka ide svim gostima, pa neka bude korisna i onome ko je bio juče i onome ko nije bio mesec dana. Najbolje rade poruke koje kažu nešto novo i konkretno:
- Picerija: "Od petka imamo picu sa pršutom i rukolom. Dođi da je probaš dok je topla."
- Palačinkarnica: "Stigle su prve jagode. Palačinka sa jagodama je na meniju od subote."
- Kafić: "Nova kafa iz Etiopije je u šoljici od ponedeljka. Pitaj šankera kako je pržena."
- Pekara: "Od sutra pečemo i integralni hleb, prva tura je gotova u sedam."
Ono što ne radi je poruka bez sadržaja, tipa "Nedostaješ nam". Gost je pročita, ali nema zašto da dođe. Pošalji je kad gost može da reaguje: poruku o ručku pre podne, a ne uveče. Naslov ima do 40 znakova, a tekst do 120, pa jedna poruka nosi jednu vest.
Daj gostu razlog, ne samo podsetnik
Podsetnik vraća gosta kad ima zbog čega da dođe: nagradu na vidiku, novu stvar u ponudi ili pitanje na koje želi da zna odgovor. Podsetnik bez razloga samo kaže da postojiš, a to gost već zna.
Pitanje nedelje je razlog koji se ponavlja sam. Svake nedelje gostu se otključa jedno pitanje o tvom lokalu i stigne mu obaveštenje, koje se ne računa u tvoju jednu poruku nedeljno. Gost bira jedan od tri odgovora, a kad skupi dogovoreni broj tačnih (od 3 do 5, ti biraš), dobija pečat.
Taj pečat ga primakne nagradi i kad nije svraćao, a kartica koja je bliža nagradi je razlog da dođe. Pitanja neka budu mala priča o tvom lokalu:
- Picerija: "Koje drvo gori u našoj peći?"
- Palačinkarnica: "Koja palačinka je bila prva na našem meniju?"
- Kafić: "Koliko grama kafe ide u naš dupli espreso?"
- Pekara: "Koliko vrsta brašna ide u naš crni hleb?"
Kako se pitanja pišu i šta gost vidi kad promaši, imaš u vodiču za lokale.
Proveri da kartica nije predugačka
Ako mnogo gostiju stane na pola kartice, problem je možda u kartici, a ne u gostima. Nagrada koja je predaleko ne vuče nikoga da se vrati.
U istom odeljku Gosti vidiš i koliko je kartica na kom pečatu. Ako se većina zaustavi na trećem ili četvrtom pečatu od deset, nagrada je verovatno predaleko. U odeljku Nagrade vidiš i koliko gostima prosečno treba od prvog pečata do pune kartice.
Broj pečata menjaš u programu, od 3 do 15. Kako se bira broj pečata i nagrada za kafić, pekaru, picerije i palačinkarnice, pisali smo u tekstu Program lojalnosti za lokale: kartica sa pečatima.
Gost kome nagrada čeka
Najlakše ćeš vratiti gosta čija je kartica već puna, jer ga kod tebe čeka nagrada koju je zaradio. Takav gost ne dobija automatski podsetnik, pa njega pozoveš svojom porukom.
Koliko takvih gostiju imaš, vidiš u odeljku Nagrade, na pločici Nagrada čeka podizanje. Ako ih je nekoliko, nedeljnu poruku završi rečenicom za njih: "Ako ti je kartica puna, nagrada te čeka kod nas." Kad dođe, osoblje skenira nagradni kod, verifikuje nagradu i kartica kreće ispočetka. Gost tako odmah ima novu karticu i novi razlog da dolazi.
Koliko vredi gost koji se vrati
Gost koji se vrati vredi više od jedne posete, jer ne vraćaš jedan račun nego sve sledeće. Zato se isplati truditi oko gosta koji je već jednom bio zadovoljan.
Primer računa (izmišljeni brojevi, samo da vidiš kako se računa): gost u piceriji dolazi dvaput mesečno i ostavi 1.500 dinara. Mesec dana nije bio, a onda ga poruka o novoj pici vrati i on nastavi kao pre. U narednih šest meseci to je dvanaest poseta, odnosno 18.000 dinara prometa koji bi inače otišao drugom lokalu. Zameni brojeve svojim prosečnim računom i brojem poseta, pa vidiš koliko ti vredi jedan vraćen gost.
Šta da uradiš ove nedelje
Za početak su dovoljna četiri koraka, a nijedan ne traži mnogo vremena.
- Pogledaj broj neaktivnih. Otvori Statistike, odeljak Gosti, i zapiši broj neaktivnih 30 i više dana.
- Proveri pitanja nedelje. Neka bar sledećih nekoliko nedelja ima napisano pitanje.
- Pošalji jednu poruku. Nešto novo iz ponude, u vreme kad gost može da dođe.
- Reci osoblju. Gostu koji se vrati posle duže pauze neka kaže "Dobro došao nazad" i podseti ga na karticu.
Posle mesec dana uporedi broj neaktivnih sa onim koji si zapisao. Ako ne znaš odakle da kreneš, zakaži besplatnu konsultaciju pa to prođemo zajedno, na primeru tvog lokala.
Najčešća pitanja
Kako da znam koji gosti ne dolaze?
Vidiš koliko ih je, a ne ko su. U Statistikama, u odeljku Gosti, pločica Neaktivnih 30 i više dana pokazuje koliko kartica nije dobilo pečat poslednjih mesec dana, bez imena i mejlova gostiju.
Da li moram sam da šaljem podsetnike?
Ne moraš. Gost koji ima bar jedan pečat, a dve nedelje nije dobio novi, automatski dobija podsetnik koliko mu je ostalo do nagrade, ako je uključio obaveštenja.
Koliko poruka smem da pošaljem gostima?
Svoju poruku možeš da pošalješ jednom nedeljno, svim gostima sa uključenim obaveštenjima. Podsetnici i obaveštenja o pitanju nedelje stižu sami i ne računaju se u tu jednu poruku.
Šta ako gost nije uključio obaveštenja?
Onda mu poruke ne stižu, ali i dalje vidi karticu, pečate i pitanje nedelje kad otvori aplikaciju. Zato neka osoblje zamoli gosta da uključi obaveštenja kad dobije prvi pečat.
Da li gost koji se ne vraća gubi pečate?
Ne gubi, osim ako uključiš isticanje pečata. Isticanje je opciono, a rok biraš sam u programu, od 30 do 365 dana.